PENJELASAN SINGKAT PROSEDUR LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN/ NASABAH

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tanggal 10 September 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 17/SEOJK.07/2018 tanggal 6 Desember 2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, maka dengan ini PD. BPR NTB Lombok Tengah (selanjutnya disebut BPR) menginformasikan Prosedur singkat Layanan Pengaduan Konsumen/ Nasabah, adalah sebagai berikut :

Prosedur Layanan Pengaduan Konsumen/ Nasabah

Pengajuan pengaduan kepada BPR hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah (ditunjukkan dengan Surat Kuasa bermaterai). Penerimaan pengaduan dapat dilakukan di setiap Kantor BPR, baik di Kantor Pusat maupun Kantor Cabang. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada BPR melalui beberapa cara sebagai berikut :

  • Pengaduan secara Lisan
  • Pengaduan secara Tulisan
A. Pengaduan Secara Lisan

Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui Nomor telpon 0370-6158405 (Kantor Pusat) atau Nomor telpon Kantor Cabang dimana tempat dilakukan transaksi.

Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima BPR. Dalam hal BPR membutuhkan dokumen pendukung atas Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen/ Perwakilan Konsumen secara lisan, maka BPR meminta kepada Konsumen/Perwakilan konsumen untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan. Permintaan dokumen tersebut dilakukan sebelum jangka waktu penyelesaian pengaduan berakhir (sebelum lima hari kerja).

B. Pengaduan Secara Tertulis

Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui beberapa media diantaranya :

✔ Datang Ke Kantor PD. BPR NTB Lombok Tengah dimana tempat transaksi dilakukan.
✔ Mengisi Formulir dengan mengunjungi laman website www.bpr-loteng.co.id atau email: pd.bpr_ntbloteng@yahoo.com dengan judul “Pengaduan”.
✔ Surat resmi ke PD. BPR NTB Lombok Tengah yang beralamat di Jln. Mamiq Ocet Thalib Praya (untuk Kantor Pusat) atau ke Kantor Cabang dimana tempat dilakukan transaksi.

Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan dokumen berupa :

✔ Foto Copy KTP dari nasabah dan/atau perwakilannya (jika diwakilkan)
✔ Surat Kuasa Khusus dari nasabah yang diwakilkan (jika diwakilkan)
✔ Jenis dan tanggal transaksi keuangan yaitu foto copy rekening yang diadukan (kredit, tabungan/ deposito)
✔ Foto copy dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan yang diadukan.

Dalam hal dokumen-dokumen dimaksud bersifat rahasia, BPR meminta kepada konsumen/ nasabah untuk menyampaikannya melalui sarana yang dapat menjaga keragasiaan dokumen.

BPR wajib melakukan tindak lanjut dan melakukan penyelesaian pengaduan secara tertulis dari nasabah paling lama 20 ( duapuluh ) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan diterima secara lengkap oleh BPR. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, BPR dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 20 ( duapuluh ) hari kerja sejak jangka waktu pengajuan sebelumnya berakhir. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.

Yang dimaksud dengan Kondisi tertentu adalah, jika :

✔ Kantor BPR menerima pengaduan tidak sama dengan kantor tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi diantara kedua kantor tersebut.
✔ Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen.
✔ Terdapat hal-hal lain yang berada diluar kendali BPR

PENOLAKAN PENGADUAN

BPR dapat menolak menangani pengaduan, jika :

✔ Konsumen dan/atau perwakilan konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan.
✔ Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh BPR sesuai dengan Peraturan OJK.
✔ Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; dan/atau
✔ Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh BPR yang bersangkutan.